SLA là gì? Tầm quan trọng của SLA đối với doanh nghiệp

Khái niệm "KPI" đã trở nên quen thuộc và dễ hiểu với nhiều người, nhưng "SLA" (Service Level Agreement - Thỏa thuận mức độ dịch vụ) vẫn còn là một thuật ngữ khá mới mẻ, ngay cả với những nhà quản lý doanh nghiệp. Vậy SLA là gì, và điểm khác biệt giữa SLA và KPI là gì? Hãy cùng Bí quyết quản trị sản xuất khám phá trong bài viết dưới đây nhé!

 

SLA là gì?

 

SLA, viết tắt của "Service Level Agreement", là một thỏa thuận giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về mức độ dịch vụ được cam kết.

Cam kết này không chỉ liên quan đến “chất lượng” mà còn bao gồm các yếu tố như số lượng, tính sẵn có, và trách nhiệm của nhà cung cấp, tất cả đều được hai bên thống nhất.

 

 

Một ví dụ cụ thể là tốc độ Internet tối thiểu mà nhà mạng ghi trong hợp đồng của bạn, đây chính là một dạng SLA.

Chẳng hạn, một công ty viễn thông có thể cam kết rằng mạng của họ sẽ có mức độ khả dụng lên tới 99,999%, tương đương với khoảng 5 phút 25 giây mất mạng mỗi năm. Tuy nhiên, thời gian này có thể vẫn là quá nhiều đối với một số ngành nghề đặc thù.

 

 

Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ cũng thường đưa ra cam kết giảm giá cước cho khách hàng nếu không đáp ứng được mức độ đã thỏa thuận, thường dựa trên một thang đánh giá mức độ ảnh hưởng của các vi phạm.

Nói tóm lại, SLA có thể được hiểu như một sự kỳ vọng giữa khách hàng và nhà cung cấp. Việc đảm bảo chất lượng theo SLA là một phương thức bền vững để giữ chân khách hàng, đồng thời tạo dựng uy tín và sự nghiêm túc cho doanh nghiệp.

 

Xem thêm: Big data là gì? Các ngành ứng dụng Big data như thế nào?

 

Lý do doanh nghiệp cần SLA?

 

Mô hình SLA (Service Level Agreement) đã có một lịch sử phát triển lâu đời tại các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên toàn thế giới. Những doanh nghiệp này sử dụng SLA như một công cụ quản lý dịch vụ hiệu quả, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc thực hiện những cam kết đã đưa ra. Điều này không chỉ thúc đẩy doanh số và lợi nhuận mà còn giúp chiếm lĩnh thị trường.

 

 

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng và tập đoàn lớn đang tích cực thúc đẩy việc áp dụng SLA, coi đây là một phần của văn hóa doanh nghiệp và chuẩn mực cần đạt được. Sự cam kết này được lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất đến từng nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả.

 

SLA được xem là mô hình cực kỳ quan trọng cho các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt trong việc quản lý các hoạt động marketing và bán hàng. Việc áp dụng SLA không chỉ giúp đảm bảo phát triển thương hiệu mà còn khẳng định uy tín và thu hút khách hàng tiềm năng.

 

 

Các cam kết trong SLA sẽ cung cấp thông tin chi tiết về dịch vụ, được thể hiện rõ ràng trong hợp đồng và ký kết bởi đại diện của cả hai bên. Điều này mang lại mức độ tin cậy cao, đồng thời đảm bảo rằng mọi điều khoản đều được phổ biến và xác thực giữa hai bên.

 

Đặc biệt, một hợp đồng có giá trị mà không có SLA liên kết (được xem xét và phê duyệt bởi luật sư) có thể dễ dàng dẫn đến những hiểu lầm, dù là cố ý hay vô ý. SLA đóng vai trò bảo vệ quyền lợi của cả hai bên, ngăn chặn những tranh chấp và mâu thuẫn phát sinh trong quá trình làm việc.

 

Tham khảo: Phần mềm ERP sản xuất

 

Sự khác nhau giữa SLA với KPI và OPI

 

SLA và KPI

 

 

Trong khi SLA (Service Level Agreement) có thể được coi là một khái niệm khá trừu tượng, thì KPI (Key Performance Indicator) lại là một chỉ số định lượng rõ ràng, thường được sử dụng để theo dõi tiến độ của các công việc cụ thể.

 

SLA có thể điều chỉnh dựa trên nhiều chỉ số khác nhau, bao gồm:

• Các thỏa thuận liên quan đến công nghệ thông tin

• Các biên lai đảm bảo chất lượng dịch vụ

• Cải tiến dịch vụ liên tục

• Điều chỉnh trong quản lý kho

• Độ chính xác của báo cáo tồn kho

• Phản hồi của khách hàng về dịch vụ

• Các thỏa thuận giảm chi phí

 

Ngược lại, KPI là chỉ số dùng để đo lường và đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên cũng như toàn bộ doanh nghiệp. KPI thường đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về hiệu suất hoạt động của tổ chức.

 

KPI không chỉ giúp theo dõi các chỉ số quan trọng mà còn là công cụ để đánh giá mức độ đạt được của SLA. Ví dụ, khi bạn thuê một thợ lắp điều hòa, KPI sẽ phản ánh việc anh ta hoàn thành công việc có đúng thời hạn bạn mong đợi hay không.

 

KPI liên phòng ban có thể cung cấp thông tin về các yếu tố hiệu suất tổng thể như:

• Đơn hàng được chấp nhận, xử lý và hoàn thành mà không có vấn đề (Perfect Order)

• Lợi nhuận gộp

• Mức tồn kho

• Giá vốn hàng bán

• Chi phí tồn kho

• Tổng chi phí logistics

KPI thường dựa trên các yếu tố dễ đo lường, như thời gian, và giúp đánh giá hiệu quả làm việc của từng cá nhân.

 

SLA và OPI

 

 

Khác với KPI và SLA, OPI (Operational Performance Indicators) tập trung vào việc đo lường các chức năng hoặc hoạt động cụ thể, thường nhắm đến những “nút cổ chai” trong quy trình của doanh nghiệp.

 

Chẳng hạn, một OPI trong lĩnh vực vận chuyển có thể được sử dụng để đánh giá quy trình tải hàng hóa, trong khi một nhà hàng có thể áp dụng OPI để theo dõi hiệu quả chế biến các bữa ăn.

 

Theo nghiên cứu từ Đại học Purdue, trong tài liệu “Meter and Building Control Data To Drive OPIs and KPIs”, OPI cung cấp những thông tin chi tiết và cụ thể hơn, tập trung vào các hoạt động nội bộ của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là OPI thường mang tính chất hướng vào bên trong (inward facing).

 

Ngoài ra, những thông tin liên quan đến OPI và người sử dụng chúng thường bị giới hạn, giúp đảm bảo rằng dữ liệu được quản lý một cách chặt chẽ và hiệu quả hơn.

 

Tham khảo thêm: Phần mềm Lập kế hoạch sản xuất

 

Cách triển khai mô hình SLA trong doanh nghiệp

 

 

Khi đã hiểu rõ SLA là gì, dưới đây là các bước để áp dụng mô hình này vào hoạt động của doanh nghiệp:

• Bước 1: Xác định tiêu chuẩn cơ bản

Dựa trên các hoạt động hiện có, hãy xác định các tiêu chuẩn cơ bản để xây dựng mô hình quản lý hiệu quả.

• Bước 2: Khảo sát ý kiến

Tiến hành khảo sát để thu thập ý kiến khách quan về những khía cạnh mà doanh nghiệp thực hiện tốt và những điểm cần cải thiện.

• Bước 3: Thiết kế bản nháp SLA

Dựa vào thông tin đã thu thập, xây dựng một bản nháp SLA. Mục tiêu là loại bỏ các dịch vụ không cần thiết và cung cấp những dịch vụ có giá trị cho khách hàng.

• Bước 4: Áp dụng theo quy mô

Bắt đầu triển khai mô hình SLA từ quy mô nhỏ, sau đó mở rộng ra quy mô lớn hơn để đánh giá hiệu quả của mô hình.

 

Thông qua việc hiểu rõ "SLA là gì" và áp dụng đúng mô hình và quy trình, SLA không chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa chi phí vận hành. Trong kỷ nguyên số hóa, việc xây dựng và triển khai SLA một cách bài bản chính là chìa khóa then chốt giúp doanh nghiệp gặt hái thành công và phát triển bền vững. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về tầm quan trọng của SLA trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Truy cập Bí Quyết Quản Trị Sản Xuất mỗi ngày để cập nhật kiến thức phần mềm và quản trị sản xuất nhé!

 

>>>Xem thêm bài viết cùng chủ đề:

• Quản lý dữ liệu là gì? Phương pháp quản lý dữ liệu khoa học
• On premise là gì? Sự khác biệt giữa On-premise và Cloud
• SaaS là gì? Tại sao doanh nghiệp nên chọn mô hình SaaS

​

Để được TƯ VẤN MIỄN PHÍ phần mềm ERP, mời bạn đăng ký theo thông tin sau: