Thưởng hay phạt qua góc nhìn của Thế Giới Di Động

 

Trước đây ở Thế giới Di động, một số vị sếp cấp trung còn tự hào: "Ồ, mình rất cứng rắn, sẵn sàng cho nhân viên nghỉ việc ngay và luôn". Giờ việc đó trở nên lố bịch trong hệ thống. Nếu nhân viên không làm được việc, người đầu tiên phải chịu trách nhiệm là chính cấp trên của họ.

 

 

Ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch HĐQT kiêm CEO Thế giới Di động

 

10 năm đầu của Thế giới Di động: Làm theo QUY TRÌNH, kiểm soát chặt chẽ, PHẠT thật nặng để nhân viên sợ mà tuân thủ

 

Trong hơn 10 năm đầu thành lập, CTCP Đầu tư Thế giới Di động tập trung xây dựng chính sách mang tính chất "phạt" như nhắc nhở trước đám đông, trừ thưởng, cảnh cáo, giáng chức, sa thải…

 

Góc nhìn của doanh nghiệp bán lẻ số 1 Việt Nam khi ấy là: Nhân viên toàn người thiếu tính tự giác, thích ăn thật làm dối, thích hưởng nhiều mà chỉ muốn làm qua loa. Và chính sách phạt khi ấy để nhân viên nhìn thấy mà sợ, sợ thì đừng có vi phạm…, ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch HĐQT kiêm CEO Thế giới Di động chia sẻ tại toạ đàm "Doanh Nhân – Học hỏi để thành công" do Hội Doanh nhân trẻ TPHCM tổ chức mới đây.

 

"Chuyện một nhân viên KHÔNG happy (vui vẻ) vẫn có thể mang đến dịch vụ khách hàng tốt nếu có quy trình vận hành khoa học và có một hệ thống kiểm soát chặt chẽ, là đúng. Câu chuyện đa số nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm, thiếu tính tự giác, thích ăn thật làm dối, thích hưởng nhiều mà chỉ làm qua loa, cũng đúng", ông Tài nhìn nhận.

 

Đó là góc nhìn của Thế giới Di động từ năm 2004 - 2015. Nếu đọc lại quy định của nhiều công ty Việt Nam, sẽ thấy phần lớn doanh nghiệp đều có góc nhìn tương tự, đều cho rằng mọi thứ cần có quy trình, cần phải giám sát, vi phạm quy định này phải xử lý ra sao, vi phạm bao nhiêu lần thì bị đuổi việc…

 

Với góc nhìn đó, với niềm tin đó, Thế giới Di động áp dụng biện pháp tăng cường kiểm soát - kiểm soát và kiểm soát.

 

"Chúng tôi nỗ lực kiểm soát càng nhiều vì tin rằng dịch vụ khách hàng sẽ OK. Như vậy, chúng tôi không cần tạo niềm vui cho nhân viên, miễn là kiểm soát tốt, quy trình chặt chẽ. Không ai có thể đi khỏi quy trình đó. Không ai có thể làm bậy mà không bị phát hiện".

 

"Sau đó chúng tôi mới nhận ra hình như mình ảo tưởng... Làm sao có chuyện nhân viên đi làm trong tâm trạng lo lắng, không vui vẻ, lại có thể đem lại sự vui vẻ cho người khác? Bạn không thể nào đưa cho người khác cái mà bản thân bạn không có. Làm sao có chuyện gia đình anh "nát bét" nhưng anh sẽ dạy cho các cặp vợ chồng khác làm sao để sống hạnh phúc?", ông Tài nhìn nhận.

 

Thế giới Di động của hôm nay: BỎ hết chính sách phạt và đe doạ nhân viên, vị sếp nào đuổi nhân viên là người đó có vấn đề

 

Chính sách kiểm soát chặt chẽ và phạt nhân viên cũng bắt đầu thể hiện góc độ tiêu cực. Chỉ trong vòng vài tháng, đột nhiên vị CEO Thế giới Di động nhận được rất nhiều lời ca thán từ các nhân viên.

 

Sau đó, Thế giới Di động rà soát và gỡ bỏ mọi thứ làm nhân viên lo lắng, chuyển toàn bộ bộ phận trước đây được gây dựng để Kiểm soát thành bộ phận Hỗ trợ.

 

"Những phòng ban trước đây phạt nhiều nhất, ví như phòng ban kế toán là phòng ban phát hành rất nhiều chính sách phạt, những cái đó được dẹp hết. Từ nay, chuyện ai đó đi phạt ai đó là chuyện kỳ cục trong hệ thống này".

 

"Trước chúng tôi nói "Phạt ngay và luôn", giờ nói "Thưởng ngay và luôn", và tìm ra những việc nhân viên làm tốt để ghi nhận và tưởng thưởng", ông Tài nói.

 

Khi nhân viên đi làm không còn ai khiến họ lo lắng, không còn ai đe doạ họ, họ thấy vui hơn. Và khi vui vẻ, nỗ lực để truyền niềm vui đến cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.

 

"Mỗi tháng chúng tôi nghe "hơi thở" của từng shop trên tổng số 2.000 shop nằm ở khắp các nơi, và chúng tôi biết nhiệt độ ở đó đang nóng hay đang lạnh. Môi trường ở đó đang OK hay không đối với nhân viên của mình. Bởi chúng tôi tin rằng, nếu môi trường không OK, khách hàng ở đó sẽ phải trả giá. Khách hàng sẽ là nạn nhân của cái môi trường không OK đó".

 

"Chúng tôi có niềm tin rất rõ: Sự hài lòng của nhân viên càng cao, sự hài lòng của khách hàng càng cao tương xứng", ông Tài chia sẻ.

 

 

Nhân viên hài lòng mới mang lại được sự hài lòng cho khách hàng

 

Cũng trong năm 2016, Thế giới Di động đưa vào giá trị Yêu thương và hỗ trợ đồng đội. Khi đưa giá trị này vào, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên xuống rất nhiều. "Bên cạnh đó, người sếp nào mà cho nhân viên nghỉ việc hay cảnh cáo nhân viên thì chuyện đó rất tầm bậy", ông Tài nói.

 

"Trước một số người còn tự hào: "Ồ, mình rất cứng rắn, sẵn sàng cho nhân viên nghỉ việc ngay và luôn". Giờ việc đó trở nên lố bịch trong hệ thống này. Nếu nhân viên không làm được việc, người đầu tiên phải chịu trách nhiệm là chính là người cấp trên của họ. Cấp trên hỗ trợ kiểu gì mà nhân viên của bạn không làm được việc? Bạn hỗ trợ kiểu gì mà để nhân viên than phiền "Sếp không quan tâm đến em! Làm cho em mệt mỏi…", CEO Thế giới Di động chia sẻ.

 

---

 

GÓC NHÌN CỦA ANH NGUYỄN DƯƠNG - CHUYÊN GIA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

 

Thế Giới Di Động thấu hiểu nguyên tắc nhân viên hài lòng mới mang lại được sự hài lòng cho khách hàng. Theo kết quả nghiên cứu nghiên cứu từ năm 2005 đến 2008, công bố trên báo Tâm lý Tổ chức và Nghề nghiệp của Anh; giữa vấn đề gắn kết nhân sự và mức độ hài lòng của khách hàng có mối tương quan rất cao. Kết quả cũng thống nhất với hơn 30 nghiên cứu trước đó về vấn đề này. 

 

Mang kết quả nghiên cứu trên so với kết quả nghiên cứu của Hiệp hội Nhà Tâm lý Mỹ về một số vấn đề xã hội có mối tương quan lớn khác, cho ta một cái nhìn khá thú vị (R càng lớn mối tương quan càng cao):

 

- Giữa việc hút thuốc lá trong vòng 25 năm với bệnh ung thư phổi: R= 0.08

 

- Giữa việc uống rượu với sự hung hăng của hành vi con người: R= 0.23

 

- Giữa việc dùng thuốc Viaga với chức năng tình dục: R= 0.38

 

- Giữa gắn kết nhân sự với sự hài lòng của khách hàng: R = 0.43

 

Nghiên cứu cũng kết luận, việc đầu tư vào những sáng kiến tăng gắn kết nhân sự sẽ dẫn đến sự cải thiện về kết quả kinh doanh.

Gắn kết nhân sự là gì, làm thế nào để tăng gắn kết nhân sự, đó là câu chuyện dài phải bàn. Trong phạm vi bàn này, chúng ta có chỉ tìm hiểu một phần thông qua cách mà TGDĐ đã làm trong vấn đề nhân sự như sau:

 

TGDĐ ý thức rõ mối quan hệ này: “Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ với chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”- Ông Nguyễn Đức Tài

 

Và họ ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu:

 

Thứ nhất, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng.

 

“Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ - khách hàng” – ông Nguyễn Đức Tài.

 

Xin nói thêm về vấn đề văn hóa, kỹ năng và trình độ sẽ không có ý nghĩa gì nhiều nếu vênh nhau về văn hóa. Cha đẻ của ngành quản trị hiện đại Peter Drucker, từng nói: “Organiztonal Culture eats strategy for breakfast” nghĩa là “văn hóa tổ chức ăn chiến lược cho bữa sáng”. Dịch theo cách dễ hiểu hơn: Chiến lược chỉ là bữa ăn sáng của văn hóa tổ chức. 

 

Văn hóa là thứ khác biệt trường tồn nhất giữa doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Mọi nhân tài về chiến lược kinh doanh hay mở rộng hơn là năng lực trong công việc sẽ chẳng dùng được nếu không phù hợp về mặt văn hóa. Vì sáng tạo chiến lược hay quản trị bắt buộc phải bắt đầu từ văn hóa doanh nghiệp, coi văn hóa là nền tảng đầu tiên. Điều này cũng lý giải vì sao chiến lược có thể sao chép nhưng không bao giờ làm theo được vì nó gắn với điểm khác biệt không thay thế được đó là văn hóa. Từ cách họ chọn người tài và tuyển nhân sự có thể thấy, TGDĐ hiểu rõ điều này.

Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn được đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình cách đây gần một năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.

 

Nhân viên được đặt vị trí thứ hai hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động) cao dù gây tranh cãi với cổ đông. Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ.

 

Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở thế giới di động người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” – Ông Nguyễn Đức Tài. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định. Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc”, lấy đi sự thú vị của một người làm nghề.

 

Vừa được làm việc hợp với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”.

 

Bài viết có tham khảo nguồn từ Cafebiz.vn và Cempartner.com